Manager le moral des troupes? 

Le moral est une source d’énergie quasi inépuisable que chacun possède au fond de soi et dont le rôle est crucial dans la crise que nous traversons à l’échelle mondiale. « Si les employés y croient, on a 70% de chances de succès, déclarait Carlos Ghosn à propos du projet Renault à l’horizon 2009, ajoutant « ce qui m’importe (à propos des personnels de la firme) c’est leur motivation ». Dès son arrivée en mai 2005, rappelle-t-on à la direction du personnel, il voulait « mesurer la motivation, ou plus exactement l’engagement du personnel : un terme qui traduit mieux l’adhésion des collaborateurs aux valeurs du Groupe, leur fidélité à l’entreprise, leur capacité à se dépasser pour atteindre les objectifs. »

Outre les sondages d’opinion dont on nous abreuve à longueur de journée, le moral fournit également matière à une floraison de travaux scientifiques, méthodes rationnelles et recettes magiques pour gagner la bataille de la motivation. Car le pire danger qui guette le système capitaliste dans son ensemble n’est pas le grand soir, ni la faillite générale, mais la défiance des salariés, actionnaires, clients, fournisseurs, … citoyens. Préoccupation majeure dans la littérature et les pratiques de gestion du personnel à partir des années 1960, la mobilisation des cadres n’est plus qu’un cas particulier des problèmes posés par le risque de démobilisation générale qui demeure l’un des principaux motifs d’inquiétude des dirigeants. Il semble que les problèmes de motivation se soient même aggravés sous l’effet des restructurations et des réductions successives des effectifs, mais aussi des scandales financiers à répétition qui ont provoqué une rupture, ou du moins une distorsion, de la relation sociale et affective traditionnelle entre l’entreprise et ses salariés.

 
Le moral est le facteur-clé de l’efficacité opérationnelle d’une armée. Les militaires sont sans conteste des précurseurs en matière de mesure du moral des troupes à l’aide de méthodes sophistiquées ou « au doigt mouillé », comme l’expliquera le Général Bachelet. Bien avant la généralisation des sondages sur le moral des Français, des Européens, du personnel ou des chefs d’entreprise,… les « commissions de contrôle de la correspondance militaire » de l’Armée de Terre procédaient, dès 1916, à l'analyse du contenu du courrier des soldats pour mieux appréhender le moral des combattants. Les méthodes en vigueur dans les armées ont beaucoup évolué au cours du siècle dernier et l’armée de Terre, par exemple, qui continue à évaluer régulièrement le moral du personnel civil et militaire, produit périodiquement : le rapport sur le moral, la mesure de la satisfaction d’être militaire, la mesure du moral des formations ainsi que diverses études diachroniques et rapports ponctuels sur des thèmes préoccupant le haut commandement (tout au long de l’année).

 
L’écoute des préoccupations, attentes et motifs de satisfaction ou d’insatisfaction des salariés, mais aussi des clients, fait partie des pratiques de management post-industriel prônées par Michel Crozier.Les techniques de mesure de l’opinion se sont considérablement développées au cours des quinze dernières années. Les dirigeants des grandes firmes fondent en partie la réflexion stratégique, la politique de rémunération, les plans d’actions opérationnels, la communication interne…sur différents types d’indicateurs, baromètre de satisfaction, d’enquêtes du climat social et de l’index d’engagement du personnel, qu’exposera Alain Rohaut, directeur des ressources humaines du groupe AXA.

Mais auparavant, je présenterai les résultats d’une étude récente effectuée pour le ministère de la Défense sous l’égide du C2SD. Cette étude avait pour but de faire un inventaire des méthodes de mesure du moral du personnel employées dans les grandes entreprises en les comparant à celles en vigueur dans les armées. Dans un premier temps, nous rappellerons quelques unes des significations plurielles de la notion de moral dans le vocabulaire civil et militaire ; nous examinerons, dans un second temps, comment cette notion polysémique est concrètement prise en compte dans le management des grandes organisations du secteur privé et public. Au-delà des querelles sur le sens des mots, l’enquête sur le terrain a mis clairement en évidence qu’il existe au moins trois approches distinctes: l’approche universelle, l’exception française et les approches opportunistes. En conclusion, nous verrons quels enseignements et pistes d’évolutions seraient susceptibles d’enrichir ou réorienter les approches en vigueur pour manager le moral des troupes en temps de paix ou en cas de crise.