L'innovation dans l'assurance

Par Jean Gadrey et Faïz Gallouj.
 
Par leur contribution majoritaire à l'emploi et à la valeur ajoutée, les services sont au coeur des économies contemporaines. Ils représentent aujourd'hui près de 70% du produit intérieur brut (PIB) et de l'emploi de tous les pays développés. Les mécanismes de la croissance des services ont fait l'objet de débats théoriques importants et contradictoires.

Jean Gadrey et Faïz Gallouj, (chercheurs au CLERSE-IFRESI (1), unité de recherche CNRS-Université Lille I), ont mené une enquête approfondie au coeur d'une grande compagnie d'assurance, ce qui leur a permis de démontrer les mécanismes d'innovation propres à ce type de services.

Ces travaux se situent dans le contexte d'une réflexion stratégique conduite au sein de la compagnie étudiée, en vue de formaliser et d'expliciter les processus d'innovation pour les rendre plus efficaces, plus réactifs, mieux coordonnés. Pour le court terme, la recherche a mis en évidence l'importance d'un mécanisme d'innovation " cachée ", qui n'était pas ou peu prise en compte dans le système de management ; pour le moyen terme, elle a permis une prise en compte plus exhaustive des besoins des utilisateurs du système d'information, notamment en matière d'outils d'aide à l'innovation.

L'objectif de cette recherche s'inscrit dans une perspective plus générale qui propose de rompre avec l'idée selon laquelle les services n'innovent pas ou peu, ou qu'ils se contentent d'adopter des innovations produites ailleurs. Il s'agit dans le cas présent de tenter de mieux comprendre les mécanismes (formes, acteurs, modes d'organisation, freins...) et les enjeux économiques et sociaux des services de l'innovation dans les services d'assurances. Cette tentative s'appuie sur un travail de terrain par entretiens approfondis au sein d'une grande compagnie française d'assurance. Les formes de l'innovation dans l'assurance sont multiples, certaines sont bien connues, d'autres passent inaperçues aux yeux des décideurs. 

Quatre catégories d'innovation généralisables à l'ensemble des services financiers et d'assurance ont pu être distingués: 

- les innovations de produit-service au sens de la mise au point d'un nouveau service, formule ou contrat. Il peut s'agir d'un contrat associé à un risque nouveau (exemple: assurance des véhicules éléctriques). 

- les innovations architecturales par association ou dissociation de produit-service. L'association ou intégration de service consiste à proposer des formules ou des contrats où le prestataire s'engage à traiter, pour le compe du client, un ensemble d'opérations qui faisaient antérieurement l'objet de formules ou de contrats séparés. La dissociation consiste à l'inverse à isoler un type de prestation ou un sous-ensemble d'opérations et à le proposer comme nouveau service vendu séparément ou en option. 

- les innovation de modification du produit-service, notamment dans la formule et les contrats. 

- les innovation de process et d'organisation pour un service formellement identique. Peuvent être inlus dans cette catégorie, des dispositifs visant à améliorer la qualité des contrats: réalisation concrète, relation avec les clients, délais...

Enfin, peuvent relever des innovations de process et d'organisation: certaines innovations de gestion formelle (gestion financière, analyse des risques, techniques juridiques, gestion des ressources humaines...) ou informelles (applications informatiques, outils facilitant ou améliorant le travail). 

Les intervenants et leurs modes d'intervention dans le monde de l'assurance

On distingue:

- le modèle du "chercheur" dont la recherche est l'activité légitime et exclusive

- le modèle du "chef de produit" dont la mission d'innovation de produit-service est légitime mais non exclusive

- le modèle du "chef de process" à très forte créativité en matière de produits-services nouveaux

- le modèle du technicien "anonyme" qui innove d'avantage sur le process et l'organisation

- le modèle de "l'expert" qui améliore les pratiques et les savoirs sans que la mission d'innovation soit explicitement inscrite dans ses fonctions

Si dans une perspective dynamique on compare ces différents modèles, on constate que le coeur du processus d'innovation dans l'assurance se situe dans les interactions entre chefs de process et chef de produit. Les modèles de chefs de process, qui occupent une position centrale, constituent le noeud d'interactions le plus important.

Cependant, les différentes interactions mise en évidence ne sont pas toutes de même nature.

Un modèle général "interactif"

Le modèle général d'innovation dans l'assurance est un modèle "interactif" encore largement implicite et très peu formalisé. Les instances d'innovations y sont multiples et en interaction, parfois conflictuelles, dans le cadre de projets innovants. Il existe dans l'assurance une activité de recherche où les sciences humaines et sociales jouent un rôle important. 

Cette recherche est à l'oeuvre dans les structures spécialisées de types laboratoires mais aussi au sein de groupes de projet dont R&D n'est pas l'unique fonction des ingénieurs, juristes, financiers, spécialistes du marketing. Pour les innovations qui relèvent du coeur même du métier de l'assurance, des procédures informelles ou méthodes de développement implicites de nouveaux produits existent. 

Un des enjeux actuel est peut-être de les formaliser jusqu'à un certain point. Cette recherche permet de mieux comprendre les mécanismes et les enjeux économiques et sociaux de l'innovation dans les services.